1. A importância do Agentforce e da automação por IA: A plataforma Agentforce foi um dos destaques do evento, prometendo revolucionar a interação com clientes ao automatizar tarefas repetitivas e fornecer sugestões em tempo real. Isso permite que as empresas se concentrem mais no relacionamento com os clientes, melhorando a eficiência e personalização das interações.
2. Integração de IA com Data Cloud: A Salesforce mostrou como a integração da Inteligência Artificial com o Data Cloud possibilita uma análise mais profunda e inteligente dos dados dos clientes. Isso permite uma visão 360º, ajudando empresas como Disney e DOTZ a oferecerem experiências mais personalizadas e otimizar jornadas multicanais.
3. A evolução dos co-pilotos de IA: Diferente dos tradicionais chatbots, os co-pilotos de IA apresentados no evento oferecem interações mais intuitivas e inteligentes com os clientes. Isso representa um avanço significativo para empresas que buscam aumentar a personalização e melhorar o atendimento, dando um passo além da simples automação de processos.
4. Case de sucesso da DOTZ no Brasil: A empresa brasileira DOTZ foi um exemplo de como a integração de dados e IA pode transformar a experiência do cliente. Com uma estratégia omnichannel bem estruturada e o uso de data lakes e automação, a DOTZ conseguiu melhorar a retenção de clientes, aumentar a conversão em 153% e elevar seu NPS em 39%.
5. A visão ética e responsável da IA, segundo Charles Oppenheimer: A palestra de Charles Oppenheimer trouxe uma reflexão sobre os desafios e responsabilidades da Inteligência Artificial, comparando-a ao impacto da energia nuclear. Ele ressaltou a necessidade de um uso ético e responsável da IA, enfatizando que, embora seu potencial seja enorme, é essencial guiar seu desenvolvimento com transparência e responsabilidade.
Nos dias 17, 18 e 19 de setembro, participei da conferência anual da Salesforce, o Dreamforce, um dos maiores eventos de tecnologia do mundo. Realizado em San Francisco, EUA, o evento foi marcado por discussões sobre inovação e tecnologia, com foco em Inteligência Artificial (IA) e Integração de Dados. Esses dois temas se conectaram para mostrar como podemos criar experiências cada vez mais personalizadas e eficientes para os clientes.
O grande destaque do evento foi o Agentforce, uma plataforma impulsionada por IA que fornece sugestões e automatiza tarefas em tempo real, como resolver problemas mais rapidamente e oferecer experiências mais personalizadas aos clientes. A automação de tarefas repetitivas permite que as empresas foquem ainda mais no relacionamento com o cliente. O Agentforce estará integrado a todas as nuvens da Salesforce, como Sales, Service, Marketing, Commerce e Data.
A palestra de abertura, conduzida por Mark Benioff, CEO da Salesforce, foi uma das mais disputadas do evento. Ele destacou o poder transformador do Agentforce e como essa plataforma promete ampliar as capacidades dos funcionários e melhorar as interações com os clientes em várias aplicações da Salesforce. A integração com o Data Cloud também foi mencionada, permitindo que os agentes raciocinem, planejem e executem ações de forma mais inteligente. Mark citou exemplos como a Disney, que está criando experiências “mágicas” para seus visitantes, e a empresa de luxo Sarks, que demonstrou um atendimento ao cliente personalizado por um agente de IA.
Mark Benioff, Presidente da Salesforce
Outra novidade foi o anúncio de co-pilotos de IA, que prometem trazer mais personalização para as interações com os clientes. Diferente dos chatbots, os co-pilotos oferecem interações mais inteligentes e intuitivas, enquanto os chatbots focam na automação de processos cotidianos. Durante o evento, muitos clientes Salesforce tiveram a oportunidade de criar seus primeiros agentes.
A Analista do Sebrae Nacional Nadja, criando seu primeiro agente.
DOTZ – Case do Brasil no Dreamforce
No primeiro dia, uma das sessões contou com a participação da empresa brasileira DOTZ, conhecida por seu programa de fidelidade. Eles mostraram como uma estratégia omnichannel bem estruturada pode transformar o relacionamento com o cliente, aumentando o engajamento e a retenção. A empresa integrou dados de diversos canais — site, aplicativo móvel, redes sociais e lojas físicas — para oferecer uma experiência personalizada e coerente. O ponto de partida foi a implementação de um data lake na nuvem, e os resultados foram impressionantes: uma visão única (360º) do cliente e jornadas multicanais otimizadas por IA.
A DOTZ utilizou o Marketing Cloud Engagement junto ao Data Cloud para processar dados em tempo real, entender comportamentos e prever as necessidades dos clientes, criando interações mais relevantes. Com isso, alcançaram um aumento de 153% nas taxas de conversão e um crescimento de 18% na receita total. Outro fator de destaque foi a integração do chatbot “Duda”, que proporcionou uma redução de 25% no tempo de atendimento e um aumento de 39% no NPS (Net Promoter Score).
Um dos insights mais valiosos da apresentação de Jonathas Mendes e Leandro Ribeiro foi que, em projetos de dados, o planejamento é essencial. Eles ressaltaram que 90% do sucesso depende de uma boa estratégia, enquanto apenas 10% é questão de configuração técnica.
Dotz
IA e Humanidade: Aprendendo com o legado de Oppenheimer
Como mencionei no início deste blogpost, o Dreamforce teve como foco central a temática da Inteligência Artificial, e tive o privilégio de ouvir Charles Oppenheimer, neto de J. Robert Oppenheimer, um dos pioneiros da energia nuclear. Charles refletiu sobre o impacto da tecnologia no mundo moderno, especialmente no que se refere à inteligência artificial (IA). Ele começou falando sobre a vasta contribuição de seu avô para a ciência, destacando que J. Robert Oppenheimer sempre defendeu o uso responsável da tecnologia, ao mesmo tempo que reconhecia os perigos que ela poderia representar. Charles fez um paralelo com o cenário atual da IA, afirmando: “Qualquer avanço tecnológico que tenha o poder de transformar o mundo deve ser tratado com responsabilidade, transparência e cooperação global.”
Um dos pontos centrais de sua palestra foi a comparação entre a energia nuclear e a IA. Oppenheimer destacou que, assim como a energia nuclear, a IA carrega um potencial duplo: pode beneficiar a humanidade ou representar grandes riscos. De acordo com Charles, o grande desafio da IA reside no fato de que seus avanços estão ocorrendo de forma extremamente rápida, podendo trazer tanto impactos positivos quanto negativos.
Ao final, Charles ressaltou que a IA tem o potencial de liberar a criatividade e melhorar aspectos da vida que, até então, eram limitados pela falta de tempo ou recursos. Ele acredita que, se usada de maneira adequada, a IA pode ser uma ferramenta poderosa para resolver problemas globais, desde questões de saúde até energia. O ponto crucial, segundo ele, é estabelecer uma estrutura ética que guie esse avanço e desenvolvimento de forma segura.
A frase final da palestra foi um lembrete de otimismo: “Não devemos desistir da esperança, pois a humanidade tem o poder de moldar seu futuro.”
Charles Oppenheimer
O propósito de toda vida é encontrar sua realização!
No Dreamforce 2024, a palestra “Leading with Purpose, Building for Legacy” reuniu três grandes nomes de diferentes áreas: o ator e filantropo Matthew McConaughey, a conservacionista Jane Goodall e o líder espiritual Sadhguru. Eles compartilharam insights sobre como liderar negócios de forma consciente, usando tecnologia para ampliar o impacto ambiental e social, além de empoderar as futuras gerações.
Jane Goodall na sua fala inicial destacou que sem propósito, a liderança verdadeira não existe. Ela compartilhou sua trajetória, desde seus primeiros dias trabalhando com chimpanzés até sua atual missão de preservar a natureza, sempre movida por um propósito maior: proteger o planeta e suas criaturas.
Matthew McConaughey refletiu sobre o propósito como a razão pela qual nos levantamos da cama todas as manhãs, o propósito nos impulsiona. Ele enfatizou a importância de construir algo que evolua ao longo do tempo, e que o propósito imortal é aquele que deixamos para as próximas gerações.
Para Sadhguru, o propósito humano vai além da sobrevivência. Ele argumenta que, como seres humanos, temos a capacidade de agir e pensar de forma inclusiva. Uma mensagem de grande impacto dita por ele foi: “O propósito de toda vida é encontrar sua realização. Para ele, o propósito nos leva adiante quando estamos em sintonia com ele.
O bate-papo também abordou a temática central do evento: o papel da inteligência artificial. Jane e Sadhguru compartilharam suas esperanças e preocupações, ressaltando que a IA é uma ferramenta poderosa, que precisa ser usada com sabedoria e propósito.
A maior lição desse encontro foi sobre a importância de deixar um legado para as futuras gerações, seja em relação ao meio ambiente, à educação ou ao uso responsável da tecnologia, como também destacou Charles Oppenheimer. O propósito deve guiar nossas ações diárias na construção de um mundo melhor.
A IA Generativa no atendimento ao consumidor – Case L’Oreal
No segundo dia (18/09) do Dreamforce, Isabelle Lafont, chefe de Atendimento e Experiência do cliente da L’Oreal apresentou como a empresa está utilizando a Inteligência Artificial Generativa (GenAI) para transformar o atendimento ao consumidor. A sessão destacou a integração da tecnologia em seus processos, visando personalizar e melhorar a experiência dos consumidores. Um dos principais pontos foi o uso da IA para escalar a criação de conteúdos, como imagens e vídeos, permitindo uma maior flexibilidade e economia de recursos. Além disso, a L’Oréal está utilizando a IA para criar experiências personalizadas com a assistente virtual Beauty Genius, que analisa a pele dos usuários e oferece recomendações de produtos em tempo real.
A empresa está integrando a IA com o objetivo de simplificar a jornada do consumidor, desde a escolha do produto até o acompanhamento pós-compra. Eles demonstraram ganhos significativos de produtividade, enfatizando a parceria com a Salesforce com o Service Cloud para o gerenciamento e automação dos processos.
Os principais insights que observei foram as mudanças nos processos de trabalho da empresa, para garantir que o consumidor tenha um atendimento mais personalizado e eficiente, elevando o padrão no setor de beleza por meio do uso da tecnologia, com decisões inteligentes e mais informadas sobre seus produtos, serviços e estratégias de marketing.
Isabelle Lafont e Mark Abraham
O desafio é entregar uma experiência integrada de ponta a ponta
No terceiro dia do evento, Steve Hammond, da Salesforce, destacou em sua palestra que a empresa está focada em auxiliar as organizações a utilizarem Inteligência Artificial (IA) para otimizar suas operações de marketing e aprimorar a experiência e a jornada do cliente.
Alguns pontos muito relevantes do keynote merecem destaque:
A necessidade de uma experiência integrada para os clientes:
Steve Hammond enfatizou que as marcas devem ir além do topo do funil, criando uma experiência completa e integrada para os seus clientes, conectando marketing, vendas e serviço. A falta de integração entre esses processos pode resultar em insatisfação e frustração por parte dos consumidores.
Salesforce Data Cloud:
Foi apresentada como uma solução inovadora para integrar dados de diversas fontes (vendas, marketing, serviços), criando uma visão unificada do cliente. Essa centralização permite que as empresas compreendam melhor as necessidades dos clientes e ofereçam soluções mais personalizadas.
Marketing Cloud Growth e Advanced Edition:
A Salesforce lançou novas versões do Marketing Cloud, que agora possibilitam a integração de operações B2B e B2C em uma única plataforma. Além disso, as empresas poderão enviar grandes volumes de mensagens em tempo real, melhorando a agilidade e eficácia na comunicação.
Unified Commerce:
O conceito de “comércio unificado” foi destacado, permitindo às empresas integrar marketing, vendas e serviço em uma única plataforma. Isso proporciona uma visão 360º do cliente e aumenta a eficiência operacional, melhorando a experiência de ponta a ponta.
Caso Fisher & Paykel:
A empresa mostrou como utiliza o Salesforce Data Cloud para integrar dados de IoT, marketing, vendas e serviços, o que facilita interações mais eficientes com os clientes. Um exemplo prático foi a personalização de serviços, como a substituição de filtros de água em geladeiras, com base em dados de uso em tempo real.
Uso de IA para personalização:
A personalização baseada em IA foi destacada como um elemento crucial para a melhoria da experiência do cliente. Isso permite que as empresas ofereçam conteúdos e ofertas em tempo real, ajustados às preferências individuais de cada consumidor.
Esses insights mostram como a Salesforce está liderando o caminho na integração de IA, dados e personalização, ajudando as empresas a melhorarem suas interações com os clientes, criando experiências mais integradas e gerando mais valor ao longo de toda a jornada.
Não basta focar no topo do funil, é preciso construir uma relação completa e duradoura com o cliente.
Steve Hammond da Salesforce.
Além das palestras e sessões, o Dreamforce é uma verdadeira experiência em todos os detalhes. Foram mais de 40 mil pessoas do mundo inteiro, com espaços interativos de empresas como Google, Amazon e Meta, além de conversas ao vivo com grandes nomes do entretenimento, como Simone Biles e Will.i.am, tornaram o evento ainda mais especial.
Sem dúvidas, foi a experiência mais incrível da minha vida. Inesquecível.
