Embora diversos fatores contribuam para o sucesso de um negócio, um dos mais importantes – e muitas vezes subestimado, é o simples ato de ouvir o feedback de clientes.
Mais importante do que isso é saber realmente utilizar essas informações valiosas em soluções práticas.
Segundo a pesquisa CX Trends, 36% dos consumidores afirmam estar insatisfeitos com as suas experiências recentes de serviço ao cliente.
Além disso, 87% dos entrevistados demonstram preferência por marcas que proporcionam uma experiência de qualidade. Enquanto 83% dos consumidores afirmaram que costumam elogiar e recomendar empresas que entregam uma experiência positiva.
Já surpreendentes 60% relataram que fazem críticas públicas às marcas que não atendem suas expectativas. Esses dados indicam claramente a importância de ouvir a voz do cliente.
Mas como, de fato, coletar feedbacks de forma eficiente? Ao longo deste artigo, vamos explorar essas questões em detalhes, oferecendo um guia para otimizar a experiência de coleta de feedbacks e transformá-los em oportunidades de crescimento.
O que caracterizamos aqui como “feedback“
O feedback de cliente pode ser entendido como uma informação fornecida pelos consumidores sobre suas experiências com um produto ou serviço. Esse retorno pode ser positivo, quando o cliente está satisfeito, ou negativo, indicando pontos de melhoria.
O feedback pode ser voluntário, quando o consumidor toma a iniciativa de expressar sua opinião, ou solicitado, por meio de pesquisas e questionários.
A coleta de feedbacks permite que as empresas compreendam melhor as necessidades e expectativas de seus clientes, ajustem suas estratégias e melhorem continuamente seus produtos e serviços.
Por que coletar feedback de clientes?
Melhorar produtos e serviços
O feedback dos clientes é uma das fontes mais valiosas de insights sobre a eficácia dos produtos e serviços oferecidos. Com base nas opiniões e sugestões recebidas, as empresas podem identificar falhas e oportunidades de aprimoramento.
Isso permite uma adaptação rápida e eficaz ao que o público-alvo realmente precisa, gerando produtos mais assertivos e satisfatórios.
Aumentar a satisfação
Coletar feedbacks regulares e agir com base neles demonstra aos clientes que a empresa está comprometida com a melhoria contínua e com a entrega de uma experiência de qualidade.
De acordo com a Salesforce, 62% dos consumidores esperam que as marcas se adaptem com base em suas preferências e comportamentos. Esse tipo de atitude melhora significativamente a satisfação e fidelização.
Reduzir a taxa de churn
O churn, ou taxa de cancelamento de clientes, é um indicador crítico para empresas que dependem de assinaturas ou contratos contínuos.
Quando você coleta feedback de clientes, pode identificar rapidamente as causas de insatisfação que podem levar ao cancelamento. Ao resolver esses problemas de maneira proativa, você reduz o churn e mantém sua base mais sólida.
Estimular o engajamento
Quando os clientes sentem que suas opiniões são ouvidas e valorizadas, eles tendem a se engajar mais com a marca.
Ao solicitar feedbacks de maneira constante, você também está criando oportunidades para interações positivas, o que fortalece o relacionamento com o cliente e pode aumentar o ciclo de vida do cliente com a empresa.
Como coletar feedback de clientes?
Pesquisas de satisfação
As pesquisas de satisfação são uma das formas mais comuns de coletar feedbacks. Elas podem ser enviadas por e-mail após a compra de um produto ou serviço, ou mesmo integradas diretamente em sites e aplicativos. Uma pesquisa eficaz deve ser direta, com perguntas objetivas que facilitem a resposta por parte do cliente.
Utilize métricas como o Net Promoter Score (NPS), que avalia a probabilidade de os clientes recomendarem sua empresa. Isso fornece uma visão geral da satisfação dos clientes e ajuda a medir a lealdade.
Avaliações online
Plataformas como Google, Facebook, Yelp, e marketplaces como Amazon – no caso de e-commerce, são ótimos canais para coletar feedbacks espontâneos.
Incentivar os clientes a deixar avaliações públicas ajuda a construir a reputação online da empresa, além de permitir que novas pessoas confiram as experiências dos outros antes de realizar uma compra.
Ofereça recompensas, como descontos ou brindes, para incentivar os clientes a deixar avaliações honestas. Isso não só aumenta a quantidade de feedbacks recebidos, como também promove uma cultura de transparência.
Entrevistas pontuais
As entrevistas podem ser uma ótima forma de coletar feedbacks mais detalhados e pessoais. Elas permitem que o cliente explique com mais profundidade sua experiência, fornecendo insights ricos que podem não ser capturados em questionários de múltipla escolha.
Essas entrevistas podem ser realizadas pessoalmente, por telefone ou até mesmo por videoconferência. Para evitar que as entrevistas pareçam invasivas ou inconvenientes. Explique aos clientes que seus insights são valiosos para o crescimento da empresa e ofereça algum tipo de compensação pelo tempo dedicado.
Grupo focal
Os grupos de foco reúnem um pequeno número de clientes para discutir suas experiências em uma conversa aberta. É uma técnica bastante utilizada para testar novos produtos ou serviços, e também pode ser útil para identificar mudanças necessárias antes de um lançamento mais amplo.
Ao selecionar os participantes, garanta que eles representem diferentes perfis de clientes para obter uma diversidade de opiniões. Isso oferece uma visão mais ampla das possíveis reações ao seu produto ou serviço.
Monitoramento de redes sociais
Cada vez mais, os clientes utilizam as redes sociais para expressar suas opiniões sobre marcas e produtos. Acompanhar comentários, menções e hashtags pode fornecer feedbacks valiosos sobre como os consumidores percebem sua empresa.
Utilize ferramentas de monitoramento para rastrear menções e identificar tendências de feedback. Isso ajuda a empresa a responder rapidamente a críticas e elogios.
Chatbots e atendimento online
Muitas empresas estão utilizando chatbots para interagir com seus clientes em tempo real. Além de ajudar na resolução de problemas, essas ferramentas podem ser programadas para coletar feedbacks no final de cada interação.
Esse tipo de recurso é capaz de fornecer uma forma rápida e fácil para o cliente compartilhar opiniões e para a empresa analisar essas informações.
É importante configurar a ferramenta de chatbot para introduzir as perguntas de maneira suave, como “Você ficou satisfeito com o atendimento?”, no fim de uma conversa ou de uma compra. Muitas empresas também utilizam brindes ou descontos como incentivo ao fim da interação ou em comunicações de pós-venda.
Como analisar e utilizar os feedbacks coletados?
Categorize os feedbacks
Ao receber feedbacks, a primeira etapa é categorizá-los. Eles podem ser divididos, por exemplo, em elogios, críticas e sugestões. Dentro de cada categoria, identifique padrões. Se muitos clientes mencionam o mesmo problema, isso indica uma área crítica a ser melhorada.
Estabeleça prioridades
Nem todos os feedbacks exigem uma ação imediata. Avalie quais são os mais urgentes ou que trarão o maior impacto para o seu negócio e crie um plano para resolvê-los.
Feche o ciclo
Depois de implementar mudanças com base nos feedbacks, comunique isso aos seus clientes. Deixe-os saber que suas opiniões foram ouvidas e que a empresa está tomando medidas para melhorar. Isso aumenta a confiança e também incentiva os consumidores a continuar fornecendo avaliações no futuro.
Conclusão
Coletar feedbacks de clientes é uma prática essencial para qualquer negócio que busca se destacar no mercado e proporcionar uma experiência de excelência. Seja por meio de pesquisas de satisfação, avaliações online ou entrevistas diretas, cada opinião é uma oportunidade valiosa de aprendizado e crescimento.
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