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 Satisfação do Cliente: Como avaliar e aperfeiçoar

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Sumário

Ter clientes satisfeitos é um dos pilares fundamentais para o sucesso de qualquer negócio (talvez o mais importante). Dessa forma, simplesmente disponibilizar um produto ou serviço não é suficiente para assegurar o contentamento do cliente ou a sua lealdade à marca. Qualidade não pode ser vista como diferencial.

Nos últimos anos vimos diversas mudanças no comportamento do consumidor, o que significa que, para que um empreendimento seja bem-sucedido, é fundamental investir em atendimento ao cliente e na qualidade da experiência de compra. Pensando nisso, vamos explorar o tema com dicas sobre como avaliar esse indicador e por que ele desempenha um papel tão crucial. Continue lendo e amplie o seu conhecimento sobre o assunto!

O impacto da satisfação do cliente nos negócios

Em termos simples, a satisfação do cliente é tipo um termômetro que mede o quanto a sua empresa está agradando quem compra de você. Se esse indicador está alto, é sinal de que você está entregando o que o cliente espera, tanto no atendimento como no produto ou serviço.

Agora, se a satisfação está baixa, é um sinal claro de que o cliente não está feliz. Ele pode ter tido problemas com o atendimento, com o que comprou ou com o pós-venda. Independente do fator que ocasionou a experiência positiva ou negativa – um cliente feliz, que teve uma experiência incrível, geralmente sai por aí falando bem do seu negócio. Com isso em mente, vale lembrar que a influência de depoimentos positivos na decisão de compra é incontestável.

Da mesma forma, o impacto do cliente insatisfeito pode ser exatamente o contrário, causando danos para a boa imagem que você trabalhou duro para construir. Ou seja, ao garantir a satisfação da sua base de consumidores é possível aproveitar benefícios como:

Fidelização de clientes

Clientes satisfeitos tendem a ser mais leais. Quando as pessoas estão contentes com os produtos ou serviços que recebem, são mais propensas a retornar à mesma empresa para futuras compras. Isso ajuda a construir uma base de clientes sólida e recorrente.

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Recomendações

Clientes satisfeitos são embaixadores da marca. Eles não apenas voltam, mas também recomendam a sua empresa para amigos, familiares e colegas. O boca a boca positivo é um dos melhores canais de marketing, e a satisfação do cliente desempenha um papel fundamental nisso.

Menos reclamações

Clientes insatisfeitos são mais propensos a apresentar reclamações e problemas. Quando a satisfação do cliente é uma prioridade, a empresa pode reduzir o número de reclamações e resolver problemas de forma mais eficaz.

Vantagem competitiva

Em um mercado competitivo, a satisfação do cliente pode ser uma vantagem distintiva. Empresas que se destacam nos índices de satisfação do cliente têm uma vantagem competitiva sólida, pois serão a preferência para fechar negócios.

Lucratividade

Clientes satisfeitos são mais propensos a gastar mais. Eles não apenas compram mais frequentemente, mas também podem optar por produtos ou serviços premium, o que aumenta a margem de lucro e indicadores como o LTV (Lifetime- Value).

Para entender melhor esse impacto, aqui estão mais alguns dados relevantes:

  • Uma pesquisa da HubSpot mostrou que 93% dos clientes são mais propensos a fazer compras repetidas com empresas que oferecem excelente atendimento ao cliente.
  • Segundo o American Customer Satisfaction Index (ACSI), um aumento de 1 ponto percentual na satisfação do cliente pode aumentar a receita da empresa em até 3,7%.
  • Dados da Bain & Company revelam que aumentar a retenção de clientes em apenas 5% pode aumentar os lucros em 25% a 95%.
  • De acordo com a Zendesk, 86% dos clientes pagariam mais por uma melhor experiência do cliente.

Principais métodos para avaliação da satisfação do cliente

1. Pesquisas de Satisfação

As pesquisas de satisfação são questionários que os clientes preenchem para compartilhar suas opiniões sobre a empresa, produtos ou serviços. Essas pesquisas podem ser realizadas após uma compra, durante interação de atendimento ou em momentos específicos da jornada do cliente. Ferramentas como Google Forms, Typeform e Survey Monkey costumam ser as mais utilizadas para essa finalidade.

2. Net Promoter Score (NPS)

O NPS ou Net Promoter Score® foi criado por Fred Reichheld e é uma ferramenta para medir a lealdade dos clientes. Por meio de uma pesquisa rápida, você pode descobrir a probabilidade dos clientes recomendarem sua empresa ou não. Os clientes são classificados em detratores (que não recomendariam), neutros e promotores (que recomendariam).

Algumas ferramentas usam nomes diferentes por se tratar de marcas registradas da Bain & Company, mas a metodologia e segmentação dos dados permanecem os mesmos. Há opções diversas para gerenciar esse processo como UserGuiding, Delighted e Retently.

3. Avaliações Online

As avaliações online em sites como o Google, Yelp e TripAdvisor são uma forma pública de avaliação da satisfação do cliente. É fundamental monitorar essas avaliações e responder a elas de forma adequada.

4. Análise de Redes Sociais

As redes sociais são um canal onde os clientes podem expressar suas opiniões sobre uma empresa. A análise das métricas de engajamento – em especial, comentários e retornos em atendimento – podem ajudar a identificar sentimentos sobre a percepção da marca e tendências em relação à satisfação do cliente.

5. Feedback em Tempo Real

Algumas empresas solicitam feedback de clientes imediatamente após uma interação ou transação, usando chatbots, pesquisas rápidas ou avaliações com pontuações.

Dicas práticas para avaliar e melhorar a satisfação do cliente

Aqui estão algumas dicas práticas para avaliar e aprimorar a satisfação do cliente em sua empresa:

1. Colete dados de forma consistente

Desenvolva um processo consistente para coletar dados de satisfação do cliente. Isso pode incluir pesquisas regulares, análise de avaliações online e monitoramento de canais de interação com as redes sociais.

2. Analise e aprenda com o feedback

Analise as respostas das pesquisas e os comentários feitos pelos clientes em todos os momentos da jornada dele com a sua empresa. Identifique tendências e áreas problemáticas para que você possa tomar medidas corretivas.

3. Invista na capacitação dos colaboradores

É fundamental que, mesmo em empresas que não seguem exatamente uma estratégia customer centric, o bom atendimento e a satisfação do cliente estejam na cultura do negócio. Pensando nisso, é importante investir no treinamento de funcionários para garantir que eles adquiram novas habilidades e mantenham o padrão no atendimento. 

4. Comunique-se de forma clara e transparente

Mantenha uma comunicação clara e transparente com os clientes. Isso inclui fornecer informações precisas sobre produtos, serviços, preços e prazos de entrega. Os negócios já têm adotado diversas maneiras de se comunicar com os consumidores, utilizando suas preferências e particularidades de cada nicho. 

Um aspecto diferencial pode ser oferecer mais de uma opção de canal para o contato, evidenciando a importância de um atendimento omnichannel, que permita aos clientes escolher qual a melhor forma para falar com a empresa.

5. Reconhecimento e recompensas

Recompense os clientes leais. Reconhecimento e recompensas desempenham um papel significativo na construção da satisfação do cliente e na promoção da fidelidade à marca. Algumas das formas mais comum de implementá-los podem ser:

  • Programa de Fidelidade: Crie um programa que recompense os clientes com descontos, brindes ou acesso exclusivo com base em compras frequentes.
  • Personalização: Use dados do cliente para personalizar ofertas e mensagens, mostrando que você valoriza seu negócio.
  • Brindes e Descontos: Ofereça brindes ou descontos em aniversários ou datas especiais.
  • Programas de Indicação: Recompense os clientes por indicarem novos clientes para sua empresa.
  • Acesso Antecipado: Dê aos clientes a chance de comprar produtos ou serviços antes do público em geral.

6. Inovação contínua

Continue inovando e melhorando seus produtos e serviços com base no feedback dos clientes. Mostre que você está comprometido em atender às suas necessidades em constante evolução. Quando falamos em inovação no atendimento ao cliente é fundamental estar atualizado sobre as tecnologias que surgem para auxiliar nesse processo, tais como:

  • Chatbots e Inteligência Artificial (IA): Chatbots alimentados por IA podem responder a perguntas frequentes dos clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana, fornecendo respostas rápidas e precisas. Eles também podem rotear consultas para agentes humanos quando necessário.
  • Automação de tarefas e fluxos de trabalho: Automatize tarefas de rotina para que os agentes de atendimento ao cliente possam se concentrar em interações mais complexas e de alto valor.
  • Big Data Analytics: Analise grandes conjuntos de dados para identificar tendências, preferências do cliente e oportunidades de melhoria.

Avaliar e melhorar a satisfação do cliente é uma estratégia essencial para o crescimento e a lucratividade a longo prazo. Portanto, colete feedback regularmente, analise os dados, treine sua equipe e esteja comprometido em fornecer um excelente atendimento ao cliente. Lembre-se de que a satisfação do cliente é uma jornada contínua, e o investimento nesse aspecto é fundamental para o sucesso duradouro do seu negócio.

Aproveite para conferir nossa trilha completa com tudo que você precisa saber para conquistar clientes e vender mais!

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Sobre o autor

Ana Débora

Ana Débora

Graduada em Administração de Empresas pela Universidade Federal do Rio Grande do Norte, especialista em Gestão de Pessoas e Marketing. Atua na Unidade de Soluções e Relacionamento e é gestora das Mídias Sociais do Sebrae/RN.

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